Quelles sont les conséquences de la mauvaise gestion du service client?

La gestion du service client participe grandement au processus de satisfaction de la clientèle. Selon une étude de Pegasystems Inc, la plupart des entreprises surestiment l’efficacité de leurs stratégies de satisfaction de la clientèle. Au même titre qu’un mauvais accueil, une expérience client défaillante peut avoir de graves conséquences sur la courbe de performance de l’entreprise.

Une baisse du chiffre d’affaires

Un paramètre où lorsque vous négligez le service client peut vous ruiner, mérite d’être analysé avec soin. En effet, une gestion inefficace, inadéquate ou insuffisante de l’expérience client peut avoir un impact sur les finances de l’entreprise. Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur. Cela constitue un manque à gagner non négligeable qui s’aggrave lorsque ce dernier donne un avis peu élogieux de vos services sur les forums. Puisque ces sites sont fréquentés par des consommateurs et des clients potentiels, c’est un manque à gagner sur de possibles ventes futures.

Des revenus présents et futurs hypothéqués à cause d’un service avant et après-vente inapproprié. En outre, une mauvaise gestion du service client vient saper tout le travail abattu pour l’acquisition de ces clients. Les coûts engagés pour la prospection, le démarcher et gagner son pouvoir d’achat sont perdus. Dans les faits, la conversion d’un prospect en client réel coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client déjà existant. Tout ceci constitue des pertes plus ou moins subtiles que l’entreprise subit au fil du temps et parfois même sans s’en rendre compte.

service après vente

Une mauvaise presse

Les clients ne peuvent que relater leurs propres expériences, la manière dont ils ont été traités et leurs impressions. Lorsque vous ne lui offrez pas une expérience d’achat satisfaisante, il ne pourra donner qu’un mauvais avis sur les services et prestations que vous proposez. Le danger, c’est que de nombreuses entreprises ignorent ou surestiment l’attention qu’ils accordent à leur clientèle. Le résultat s’illustre par de l’insatisfaction du côté de ces dernières.

Au fil du temps, lorsque le problème n’est pas rectifié, la notoriété et l’e-réputation de l’entreprise sont durement impactés. En effet, les avis, commentaires et notes peu flatteurs sont publics. Cela signifie qu’un nombre infini de consommateurs a la possibilité de consulter ces informations et de les relayer sur la toile et par le bouche-à-bouche. La mauvaise presse entraîne une perte de crédibilité logique qui va affecter la réputation, mais aussi les finances de la marque.

Des contentieux juridiques possibles

Lorsque les attentes des clients ne se réalisent pas, cela peut être dû à différents facteurs. Parmi ces causes, le non-respect des engagements pris par la marque ou l’entreprise figure en bonne place. Il en découle un contentieux qui relève plus du problème juridique. En effet, le client à la possibilité d’engager des poursuites contre votre institution. Des dédommagements pécuniaires ou en nature sont à prévoir, ce qui nuit non seulement aux finances de l’entreprise, mais aussi à son image de marque. 

Étant donné que la confiance est le ciment de la relation entre la société et sa clientèle, la gestion du service client doit être soignée en tout point.